ITSM очима HPE: Service Management

Головна Огляди ITSM очима HPE: Service Management

31.10.2017

ITSM (IT Service Management) — концепція управління ІТ-підрозділами, що полягає в необхідності переходу від підтримки ІТ-інфраструктури до обслуговування основного бізнесу компанії.

Єдиної думки про те, як починати перехід ІТ-підрозділу на сервісну основу роботи, немає. Право на вибір власного способу побудови ITSM-процесів завжди залишається за компанією. Але очевидно, що для цього, окрім знання стандартів Information Technology Infrastructure Library (ITIL), потрібен відповідний інструментарій.

ITIL/ITSM сприяє втіленню компанією найкращих практик організації ІТ

Сьогодні на ринку є безліч різноманітних ITSM-рішень на будь-який смак і гаманець. Але флагманський продукт HPE Service Manager залишається класикою. Він приваблює репутацією лідера, постійними оновленнями й удосконаленнями, офіційною міжнародною сертифікацією PinkVerify на відповідність 11 процесам ITIL.

Поточний реліз HPE Service Manager 9.5 — це інноваційна модульна ITSM-система, розроблена з метою вирішувати завдання щодо автоматизації процесів в організаціях, що реалізує:

єдину автоматизовану службу підтримки користувачів (Help Desk);
гарантоване та своєчасне усунення виявлених збоїв відповідно до встановленого рівня доступності (SLA);
можливість передплати на ІТ-сервіси через інтерактивний каталог порталу самообслуговування.

HPE SM дозволяє автоматизувати й оптимізувати основні процеси ІТ-сервісів завдяки таким модулям:

Модуль управління конфігураціями створює основу для ефективного управління ІТ-сервісами, документуючи кожен елемент конфігурації в ІТ-інфраструктурі.
Модуль управління інцидентами автоматизує весь життєвий цикл інцидентів з моменту повідомлення про порушення обслуговування до остаточного його відновлення.
Модуль управління проблемами забезпечує автоматизацію процесу визначення і виключення базових проблем у формі повторюваних інцидентів, дозволяючи швидше виявити, усунути і документально оформити кореневу причину проблеми.
Модуль управління змінами — система робочих процедур і операцій (workflow) від вихідного запиту до затвердження зміни, її планування та впровадження, а також моніторингу та оцінки.
Модуль управління рівнем обслуговування забезпечує взаємозв’язок ІТ-сервісів і бізнес-вимог, спрощуючи розробку стандартизованих цільових параметрів рівня обслуговування для створення запитів, виявлення інцидентів, усунення проблем і внесення змін.
Завдяки модулю каталогу сервісів користувачам порталу самообслуговування доступні засоби розміщення типових запитів, що спрощує процеси виконання та затвердження і дозволяє ІТ-фахівцям ефективно виконувати запити, скорочувати витрати, підвищувати рівень обслуговування клієнтів.
Модуль управління запитами містить інструменти, призначені для налаштування механізму затвердження, який обробляє запити з каталогу, а також для придбання і доставки (виконання) за запитом товарів та послуг.
Модуль управління знаннями надає кінцевим користувачам і персоналу служби підтримки доступ до рішень відомих проблем через портал самообслуговування або з консолі оператора HPE Service Manager.

У HPE SM передбачено такі функції, як гнучке налаштування процесної логіки, системи оповіщення, розмежування прав доступу тощо. Для зручності у продукт вбудовано оперативну звітність, а також сучасний інтерфейс. Інтеграційні можливості рішення є необмеженими та реалізуються за рахунок web-сервісів або за допомогою окремого продукту, що постачається разом з HPЕ SM — Connect IT.

По-справжньому революційні можливості надає службі підтримки рішення HPE Smart Analytics, яке привносить у процеси управління зверненнями, інцидентами і проблемами можливості роботи з Big Data, використовуючи інструменти IDOL (засоби обробки неструктурованих даних з портфеля HPE) для семантичного аналізу звернень. У результаті швидше і точніше здійснюється класифікація інцидентів, і, як наслідок, підвищується оперативність і якість їх вирішення.

HPE представила ще одне дуже цікаве рішення — систему Propel, яка надає єдину точку доступу до різноманітних корпоративних сервісів і до будь-якої послуги через єдиний портал.

Для тих замовників, які хотіли б заощадити на розробці унікальних процесів підтримки користувачів і отримати доступ до готової налаштованої процесної логіки, створеної на основі найкращого світового досвіду, HPE Service Manager оснащений налаштованими процесами (управління інцидентами, проблемами, змінами, знаннями та диспетчерською службою Help Desk), а також документацією російською мовою, що містить опис логіки процесів та посадові інструкції для ролей операторів.

HPE SM може стати ядром розвитку департаменту ІТ з наступною інтеграцією з такими рішеннями, як: «Управління конфігураціями та потужностями», «Управління активами», «Комплексний моніторинг», «Проектний офіс», «Управління життєвим циклом додатків» не тільки від Hewlett Packard Enterprise, але й від інших виробників ПЗ. Це є правильним вибором для далекоглядних клієнтів, які розуміють роль управління ІТ-послугами, бачать в автоматизації служби технічної підтримки стартову точку для втілення в життя комплексного підходу до надання якісних послуг.

Переваги партнерства з ERC

Компанія ERC надає своїм бізнес-партнерам повний комплекс послуг на кожному етапі використання та розгортання рішень від HPE. Досвід наших спеціалістів дозволить вирішити задачі будь-якої складності, оперативно та якісно підібрати рішення відповідно до вимог замовника. Наявність у компанії учбового комплексу ERC надає партнерам можливість пройти навчальні курси та семінари, отримати відповідні знання та компетенції, тим самим зміцнивши свою позицію на ринку.

Якщо ви маєте питання щодо програмного забезпечення Hewlett Packard Enterprise, звертайтеся на адресу software@erc.ua; а щодо навчальних і тренінгових програм — до учбового центру: edu@erc.ua

Меню

Каталог товарів

За категоріями За Вендорами